Valor: Mas allá de la voz del cliente.

Seguramente usted, en mas de alguna vez a escuchado, que lo mas importante es la voz del cliente, pero mas allá de esto, existe un concepto que muchos pasamos por alto, aquello que define lo que el cliente quiere y necesita, por lo que esta dispuesto a pagar : Valor

Saber lo que su cliente valora es una ventaja competitiva. Para poder entenderlo, es indispensable hablar con el, esto le ayudara a definir lo que significa valor para sus clientes, sus necesidades se expresan a menudo en términos de:

• Exactitud
• Cantidad
• Calidad
• Puntualidad
• Precio

Al final solo el cliente es capaz de definir el valor, ya sea en función del precio, las necesidades o requerimientos en un tiempo dado.

Por ejemplo, imagine que es dueño de un restaurante y tiene que dejar encargado por 2 semanas su negocio para hacer un viaje, ¿que indicadores le pediría a su encargado como reporte diario? , ¿Ventas, Inventario, Asistencia? , esto pareciera lo mas importante para saber si el negocio va bien, ahora, recuerde usted que le gusta cuando va como cliente a un restaurante, ¿Como decide si regresa a el?, ¿En base a que lo evalúa? , ¿Por su sazón y temperatura adecuada en la comida?, ¿Por su ambientación y comodidad? ¿Por su rápida atención y amabilidad en el servicio? , si comparamos estas dos diferentes perspectivas podemos entender lo que a mi me importa como propietario y lo que el cliente percibe y valora, pero cuidado, no basta solo con entender y definir el valor del cliente , hay que actuar en consecuencia , contar con indicadores adecuados y guiarnos con ellos, evite los supuestos, lo que nosotros en ocasiones creemos que valora el cliente, rara vez lo es, pregúntele, realice encuestas, escúchelo, preste atención a los detalles y póngase en su lugar.

Cuando logre definir valor en base a la perspectiva y voz de sus clientes, enfóquese a cumplir con ello, usted les estará dando un valor de uso mas grande que el valor en efectivo que usted toma de ellos, por ende, estarán satisfechos sea cual sea la transacción realizada.

Algo que usted puede hacer, es preguntarles que es lo importante para ellos e identificar aquellos atributos que utilizan para decidirse por una compra o servicio, definir el valor en base a esto y después pedirle que nos ayude a darle un valor porcentual de importancia a cada atributo, de modo que en total sumen 100, de esta manera usted tendrá una base de prioridades para enfocar sus estrategias de negocio y de mercado, así como indicadores para seguimiento y evaluaciones futuras de desempeño.