CALIDAD: El unico camino hacia la excelencia

Daniela Garcia.
Director of Quality and Productivity
The Ritz-Carlton Hotel Co. LLC

“Calidad es hacer las cosas bien, a la primera vez, a tiempo y siempre”.El modelo de Calidad Total utilizado en The Ritz-Carlton, es un sistema integral que asegura no solo la satisfacción de nuestros huéspedes, sino el compromiso y lealtad hacia la marca.

El sistema de Calidad utilizado es totalmente dinámico. No permite mantenerse estático adaptándose así a la dinámica del mercado de la hospitalidad. Igualmente, es lo suficientemente flexible como para poder adaptarnos a las necesidades especificas de cada uno de nuestros huéspedes. Esta fundamentado en los valores y principios de la compañía, conocidos también como los Estándares de Oro los cuales apuntan siempre hacia el logro de nuestra Visión y Misión utilizando como trampolín los Factores Clave de Éxito, los cuales integran a nuestros Clientes, Damas y Caballeros, Propietario, Producto y por supuesto la Rentabilidad del Negocio.

El mercado en el cual nos encontramos es sumamente cambiante y competitivo; es por ello que requerimos de un sistema que sea dinámico y flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de nuestros clientes internos y externos. La planeación estratégica del negocio, juega un papel fundamental dentro de nuestro sistema de Calidad Total. En ella tomamos en cuenta todas las proyecciones de mercado, anticipamos las necesidades de los clientes, analizamos a la competencia y entendemos nuestras fuerzas y debilidades internas con el fin de crear un Plan Estratégico funcional, real y flexible que nos permita el logro de los objetivos de negocio a corto, mediano y largo plazo. Esto nos ayuda igualmente a implementar ciclos de mejora continua constante y consistente a cada uno de los subsistemas y procesos envueltos en nuestra operación diaria.

El modelo del Premio Nacional de Calidad en México y el Malcom Baldrige de Estados unidos, han sido plataforma de desarrollo en nuestro sistema de Calidad Total. Ambos son muy similares e interactúan perfectamente entre si. Haciendo una fusión de estos modelos, hemos logrado crear una plataforma sólida de arranque hacia la competitividad en el negocio de hoteleria, residencias, clubes y restaurantes.

El enfoque al cliente nos permite llegar a los niveles de competitividad en el mercado que buscamos. En The Ritz-Carlton Hotel Co. LLC no es suficiente con lograr tener huéspedes satisfechos con una estancia libre de defectos sino que vamos un paso mas al frente. Lo que buscamos es el compromiso emocional de nuestros huéspedes hacia la marca. Construimos relaciones con nuestros huéspedes. Anticipamos sus necesidades. Creamos memorias excepcionales con la finalidad de conseguir su lealtad al nivel en que no puedan imaginar un mundo sin un Ritz-Carlton.

La forma en que se ejerce el liderazgo en Ritz-Carlton, refleja el alineamiento hacia la Visión y Misión de la compañía. Es un liderazgo participativo, con visión estratégica y orientada a la eficiencia y logro de los objetivos y factores clave de éxito.

Utilizamos diversas herramientas de Calidad para lograr analizar, integrar, ejecutar y medir nuestros sistemas, procesos e indicadores. Entre dichas herramientas utilizamos diagramas de causa y efecto, campo de fuerzas, histogramas, paretos, 6 pasos para resolución de oportunidades, 9 pasos para creación e innovación, entre otras. Parte fundamental de nuestras herramientas también, son las auditorias internas y externas de estándares de la compañía tanto a nivel proceso, como a nivel servicio. El sistema de comunicación interna, nos permite compartir el conocimiento, incrementar la participación e involucramiento de las Damas y Caballeros en la planeacion del trabajo que realizan y mantener una sólida Cultura Organizacional, que finalmente se traduce en parte medular de nuestros Factores Clave de Éxito:

• Mística Ritz-Carlton
• Compromiso de las Damas y Caballeros
• Compromiso del Huésped
• Producto y Servicio de excelencia
• Desempeño Financiero

En The Ritz-Carlton Hotel Co. LLC, creemos que el recurso mas importante para cumplir el compromiso de servicio a nuestros huéspedes, son las Damas y Caballeros que laboran en los hoteles. Es por ello, que nuestro sistema de Personal juega un papel muy importante dentro de la dinámica del sistema de calidad. Las Damas y Caballeros son seleccionados de acuerdo a los talentos natos que posees y que son necesarios para cumplir nuestra visión y misión. Pasan por un periodo de Orientación, Entrenamiento y Certificación durante los primeros 90 días en su posición dentro del hotel. Anualmente son reestrenados en su posición y en las herramientas de Calidad que utilizamos dentro del sistema. Esto asegura que su alineación a los objetivos de negocio, sea constante y consistente.

La medición de los procesos y sistemas es parte fundamental también del éxito de negocio. “Lo que no es medible, no es susceptible de mejora”. Sin embargo, para The Ritz-Carlton Hotel Co. LLC no es suficiente con medir los procesos y sistemas. La parte relevante de la medición es realmente hacer algo con la información obtenida en la medición y sobretodo el seguimiento a las áreas de oportunidad para crear ciclos de mejora.