Premio Nacional de Calidad...Principios

Ing. Hugo Cervera
Gerente Desarrollo de Operaciones Calidad
Estados Unidos, Mexico y Brasil Jabil Inc.

Jabil Guadalajara ha sido Ganador del Premio Nacional de Calidad, el premio de mayor prestigio en México y uno de los más importantes del mundo, que reconoce a la mejor empresa del año basado en una evaluación de sus sistemas, procesos y resultados de acuerdo al Modelo Nacional de Calidad.

El modelo Nacional para la calidad evalúa el diseño de la organización con un enfoque sistémico basado en conceptuar a la organización como un sistema, cuyos elementos son subsistemas y procesos interdependientes que integran un todo complejo, con el propósito común y principal de crear valor para sus clientes, personal, proveedores, mercados y sociedad

Los requerimientos del Modelo Nacional para la Calidad Total, sirven de inspiración para que las or¬ganizaciones identifiquen o diseñen sus sistemas, procesos y/o metodologías, que al ser integradas favorecen un mejor funcionamiento del sistema organizacional.

Para que este estilo administrativo opere, se requiere que los gerentes generen las condiciones y el medio ambiente propicio para la operación adecuada del sistema organizacional, lo cual producirá que los resultados de valor creado emerjan como consecuencia natural.

Se requiere de procesos robustos, porque son éstos los responsables de agregar valor con base en la transformación de insumos en productos o servicios. Los procesos son los elementos tangibles para medir, controlar, analizar y consolidar operaciones consistentes y ciclos de mejora (mejores formas de trabajar con mejores resultados sostenidos).

Se fundamenta en principios, porque la congruencia con los principios éticos y con los valores de la organización es lo que más favorece una armonía en las interacciones sociales

Principios que sustentan al modelo:

ENFOQUE AL CLIENTE

• El enfoque a clientes es un concepto estratégico, que se orienta a ganar la participación de merca¬do y a la retención del cliente. Exige una sensibilidad constante a las necesidades y expectativas de los clientes y una comunicación continua con el mercado, así como la medición rigurosa y sistemá¬tica de los factores que guían la satisfacción del cliente.
• El cliente define y juzga la calidad. La organización que aplica este principio, se orienta a la mejora continua de todos los procesos y sistemas que contribuyen directa o indirectamente a la competiti¬vidad, ya sea buscando crear valor superior (características de diferenciación), o para atender los factores críticos de los mercados y clientes
• La experiencia global de los clientes en su relación con la organización determina la percepción que ellos tienen del valor, de su propia satisfacción y de su permanencia.
• El enfoque al cliente promueve la integración de alianzas y cadenas con los clientes y usuarios con la finalidad de maximizar la creación de valor bajo un esquema de crecimiento, y beneficios comunes.

LIDERAZGO EFECTIVO Y EJEMPLAR

• Los líderes son responsables de la efectividad organizacional. Investigan, refieren y revisan las necesidades de todos sus grupos de interés. Desarrollan y comparten su visión de futuro, como una disciplina y no como una actividad; establecen objetivos, directrices y estrategias en función del conocimiento profundo de la dinámica del sistema organizacional, respondiendo a las prioridades y necesidades de todos los grupos de interés; despliegan sus intenciones de cambio y entienden cómo obtener los resultados esperados a través de un enfoque sistémico; revisan los avances y mejora de las interacciones entre los sistemas para un mejor desempeño global.
• Los líderes diseñan la organización del mañana. Entienden a la organización como un sistema; dimensionan sus componentes e interacciones clave; crean una visión; y establecen directrices a partir de la definición de estrategias, y del diseño y rediseño de sus subsistemas y procesos, con la finalidad de crear valor superior al cliente y así ser más competitivos.
• Los líderes están orientados al desarrollo del personal. Con base en la visión de largo plazo inspiran, motivan y alientan la creatividad e innovación del personal; generan una cultura de co¬laboración y búsqueda de propósitos comunes, motivados por la creación de valor para el cliente; definen guías de comportamientos y traducen los valores en significados compartidos
• Los líderes aplican el pensamiento sistémico. Retan sus “modelos mentales” continuamente para desaprender y desarrollar las competencias clave para la competitividad de la organización; es¬tudian y comprenden con profundidad la estructura sistémica de su organización; identifican los elementos e interacciones clave que deben modificarse para crear valor y generar el crecimiento organizacional; entienden la consecuencias de sus acciones, y son capaces de sacrificar resulta¬dos de corto plazo para maximizar efectos positivos en el largo plazo.

PERSONAL COMPROMETIDO

• Es el ser humano con sus conocimientos, experiencias, habilidades, valores y actitudes quien trans¬forma el conocimiento en práctica, es por ello que las organizaciones que aplican este principio, se abocan a proveer el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que se desarrolla, crece y se realiza.
• El talento del personal es un recurso de la organización. El diseño del trabajo es el elemento clave para lograr el alto desempeño y la calidad de vida. El trabajo diseñado con base en la integración de cadenas de valor enfocado al aprendizaje y la mejora continua, equivale a maximizar el potencial creativo del personal, lo cual requiere de espacios para la reflexión, el intercambio de puntos de vista, el análisis y el diálogo.

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

• La responsabilidad de la organización hacia la sociedad se hace patente en la práctica de la buena ciudadanía, lo cual incluye todas las operaciones de la organización en todo el ciclo de vida de sus productos y/o servicios, con un sentido ético de negocio, protección de la salud, seguridad, ambien¬te de la comunidad y soporte a su desarrollo continuo.
• Para llevar a cabo lo anterior, es fundamental la planeación de la conservación y recuperación de los ecosistemas, la reducción de desperdicios y en general el desarrollo sustentable de la comunidad.
• El compromiso con la sociedad implica la aplicación de valores en un ambiente abierto y transpa¬rente donde las leyes son acatadas, y donde se reconocen los derechos de los demás, toda vez que esto sea establecido por criterios claros de conducta y responsabilidad, así mismo incluye propósi¬tos de ayuda hacia la comunidad, tales como mejora de la educación, servicios de salud, respeto y preservación ambiental, y el compartir prácticas en pro de la industria o sector de negocio.

MEJORA CONTINUA

• Es la iniciativa o búsqueda permanente del personal y grupos de trabajo, por establecer mejores formas de trabajar que impacten los resultados. Mejora continua se refiere a la realización de cambios efectivos, ya que todas las mejoras requieren cambios pero no todos los cambios resultan en mejoras.
• Es el resultado de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo teorías de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. No puede haber ciclos de mejora sin la existen¬cia previa y posterior de un periodo de control.

INNOVACION

• La Innovación se refiere a saltos cuánticos efectuados sobre los sistemas, procesos, productos o servicios, para responder a las exigencias de los mercados o para poner en práctica la propuesta de valor organizacional.
• La práctica de la innovación es una característica de las organizaciones de clase mundial. General¬mente implica la actividad proactiva de responder a necesidades potenciales de los mercados. Ser líder significa “crear el futuro”, “caminar un paso adelante”…

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